რა უნდა მისწეროს ჩატბოტმა მომხმარებელს სამუშაო საათების შემდეგ

მოკლე პასუხი: როცა ოპერატორი არ მუშაობს, ჩატბოტმა ეს პირდაპირ უნდა თქვას. შემდეგ მან უნდა ჩამოთვალოს, რას გააკეთებს ახლა, რა ინფორმაციას შეინახავს და როდის შეიძლება ჩაერთოს ადამიანი. თუ პასუხის ზუსტი დრო დამტკიცებული არ არის, ბოტმა იგი არ უნდა მოიგონოს.

თუ თქვენი ბოტი ღამით წერს „ოპერატორი მალე გიპასუხებთ“, თუმცა გუნდს ასეთი ვადა არ აქვს, გამოგვიგზავნეთ სამუშაო საათები, მოქმედი პასუხი და გადასაცემი ველების სია. aiCHATS-ის დემოსთვის შევადგენთ პასუხის სცენარს, რომელშიც ავტომატური დახმარება და ადამიანის ხელმისაწვდომობა ერთმანეთისგან მკაფიოდ არის გამიჯნული.

რას უნდა პასუხობდეს ბოტი არასამუშაო საათებში?

კარგმა პასუხმა მომხმარებელს ოთხ კითხვაზე უნდა უპასუხოს. ხელმისაწვდომია თუ არა ადამიანი ახლა? რისი გაკეთება შეუძლია ბოტს ამავე წუთში? შეუძლია თუ არა მომხმარებელს ლოდინის ნაცვლად თვითმომსახურება აირჩიოს? რა მოხდება მის დატოვებულ ინფორმაციასთან? ფრაზა „ჩვენ აქ ვართ“ ამ კითხვებიდან არც ერთს არ პასუხობს.

Zendesk-ის სამუშაო საათებისა და აგენტების ხელმისაწვდომობის დოკუმენტაცია აღწერს, როგორ მოწმდება ადამიანის სამუშაო საათები და გუნდის ხელმისაწვდომობა AI ასისტენტის დიალოგში. დახურულ განშტოებაში მომხმარებელს შეიძლება ეცნობოს, რომ აგენტები მიუწვდომელი არიან, და მიეცეს შემდგომი არჩევანი. ეს გარე დიზაინის მაგალითია და aiCHATS-ის ავტომატურ რიგს არ აღწერს. ბოტის უწყვეტი პასუხი ოპერატორის იმავე დროს მუშაობას არ ადასტურებს.

ტექსტის დაწერამდე ოთხი მონაცემი უნდა იყოს შეთანხმებული: ოპერატორის სამუშაო დღეები, დროის სარტყელი, პასუხის რეალური ვადა და საკითხები, რომლებსაც ბოტი ადამიანის გარეშე აგვარებს. თუ რომელიმე მონაცემი უცნობია, ტექსტმა ეს პირდაპირ უნდა თქვას. დაპირების გამოგონება გაურკვევლობას ვერ აქრობს.

როგორ გამოიყურება პატიოსანი შეტყობინება?

ქვემოთ გამოყენებული „პურის საათი“ გამოგონილი სასწავლო საცხობია. იგი aiCHATS-ის კლიენტი, ქეისი ან მიღებული შედეგი არ არის. სამუშაო დრო, მოთხოვნები და პასუხები მხოლოდ რედაქციული მაგალითისთვის არის შექმნილი.

„ახლა ოპერატორი არ მუშაობს. სასწავლო გრაფიკით, გუნდი პასუხობს ორშაბათიდან პარასკევის ჩათვლით, 09:00 საათიდან 18:00 საათამდე, თბილისის დროით. აქვე შეგიძლიათ შეამოწმოთ პროდუქტის ინფორმაცია ან დატოვოთ სახელი, საკონტაქტო არხი და საკითხის მოკლე აღწერა. ბოტი მოთხოვნას ჩაიწერს, თუმცა პასუხის ზუსტ დროს ვერ დაგპირდებათ. თუ სასწრაფო ცვლილებისთვის ცალკე ველი და მიმღები წინასწარ არის გამართული, მოთხოვნა შესაბამისი ნიშნით ჩაიწერება; სხვა შემთხვევაში ბოტი მხოლოდ საკითხს შეინახავს.“

ამ ტექსტში გამოგონილი საათები მკაფიოდ არის მონიშნული, ამიტომ ისინი სხვა ბიზნესის შაბლონში უცვლელად არ უნდა გადავიდეს. პასუხი ჯერ შეზღუდვას ამბობს, შემდეგ სთავაზობს იმ ქმედებებს, რომლებიც ახლაც ხელმისაწვდომია. ბოლოს ზუსტდება, რას მიიღებს ადამიანი. არც „მალე“ გამოიყენება და არც „აუცილებლად დაგიკავშირდებით“, რადგან მაგალითში ამის დასადასტურებელი მომსახურების ვადა არ არსებობს.

რომელი პასუხი რომელ არასამუშაო სცენარს შეესაბამება?

რედაქტორი სხვადასხვა არასამუშაო სცენარისთვის ცალკე პასუხს ამზადებს. ქვემოთ მოცემულ კონტროლირებად მატრიცაში იგი აფიქსირებს, რომელი ფრაზის გამოყენებას ამყარებს შესაბამისი ბიზნესწესი.

სცენარი	დადასტურებული ინფორმაცია	პატიოსანი პასუხის ბირთვი	აკრძალული დაპირება
ოპერატორის საათები ცნობილია	დღეები, საათები და დროის სარტყელი	ბოტი ზუსტად ასახელებს დამტკიცებულ შემდეგ სამუშაო დღეს, საათსა და დროის სარტყელს	„რამდენიმე წუთში გიპასუხებთ“
საათები ცნობილია, პასუხის ვადა არა	შემდეგი ცვლის დასაწყისი, შექმნილი ჩანაწერი და დადასტურებული მიმღები რიგი	„თქვენი მოთხოვნა ჩაიწერა და მოქმედ მიმღებ რიგს გადაეცა. პასუხის ზუსტ დროს ვერ დაგპირდებით.“	„დილით აუცილებლად დაგიკავშირდებიან“
გრაფიკი სისტემაში მოძველებულია	მხოლოდ ის, რომ ადამიანი ახლა მიუწვდომელია	„ოპერატორი ახლა არ არის ხელმისაწვდომი. შემიძლია თქვენი საკითხი ჩავიწერო“	მოძველებული საათის ჩვენება
ბოტს პასუხი ცოდნის ბაზაში აქვს	დამტკიცებული პროდუქტის ან მომსახურების ინფორმაცია	„ამ საკითხზე ახლავე შემიძლია დაგეხმაროთ“	ადამიანის სახელით გადაწყვეტილების დადასტურება
საკითხს ადამიანის გადაწყვეტილება სჭირდება	გადაცემისთვის საჭირო მინიმალური ველები, შექმნილი ჩანაწერი და დადასტურებული მიმღები	„თქვენი საკითხი ჩავწერე და დადასტურებულ მიმღებს გადავეცი. პასუხის ზუსტ დროს ვერ დაგპირდებით.“	თანხის დაბრუნების, მარაგის ან ვადის დაუდასტურებელი გარანტია

მატრიცაში ჩაწერილი ყოველი საათის, არხისა და შემდგომი ნაბიჯის წყარო უნდა ჩანდეს. თუ ბოტი კალენდარში შემდეგ სამუშაო პერიოდს ითვლის, ცალკე გამოცადეთ დღესასწაული, დროის სარტყლის ცვლილება და დროებით შეცვლილი გრაფიკი. უცნობი გრაფიკი ტექსტში უცნობად უნდა დარჩეს.

რომელი შეცდომები აქცევს პასუხს ცარიელ დაპირებად?

„ოპერატორი მალე გიპასუხებთ“ დაუდასტურებელ მოკლე ვადას ჰპირდება მომხმარებელს, თუ გუნდს პასუხის დრო წინასწარ არ განუსაზღვრავს და მის შესრულებას არ აკონტროლებს. ასეთ ვითარებაში გუნდი შეტყობინებას შეიძლება მხოლოდ შემდეგ სამუშაო დღეს ნახავდეს.

„თქვენი მოთხოვნა გადაცემულია“ მხოლოდ მაშინ არის სწორი, როცა ჩანაწერი ნამდვილად შეიქმნა და მას კონკრეტული ადამიანი ან რიგი მიიღებს. თუ ბოტმა საუბარი უბრალოდ დაასრულა, გადაცემის მტკიცება დაუდასტურებელი დაპირებაა. სჯობს ზუსტად თქვას, რა ჩაიწერა და რა დარჩა გასაკეთებელი.

„ჩვენ ვმუშაობთ ოცდაოთხი საათი“ ვერ ხსნის განსხვავებას ბოტისა და ადამიანის ხელმისაწვდომობას შორის. ბოტი შეიძლება პასუხობდეს, როცა გუნდი ისვენებს. ამიტომ ტექსტში პირდაპირ უნდა ეწეროს, რომ ამ წუთში მომხმარებელს ავტომატური ასისტენტი პასუხობს, ხოლო ადამიანის ხელმისაწვდომობა ცალკე გრაფიკით განისაზღვრება.

როგორ ავაწყოთ პასუხი ექვსი გადაწყვეტილებით?

პასუხი ექვსი გადაწყვეტილებით აიგება: გუნდი ამოწმებს დროს, ხელმისაწვდომობას, საკითხის ტიპს, ჩასაწერ მონაცემებს, შემდგომ მოქმედებასა და საბოლოო ფორმულირებას.

1. დაადგინეთ დრო. შეადარეთ შეტყობინების დრო ოპერატორის მოქმედ გრაფიკსა და დროის სარტყელს. მხოლოდ სერვერის საათი საკმარისი არ არის.
2. გამიჯნეთ ხელმისაწვდომობა. ცალკე შეინახეთ, მუშაობს თუ არა ბოტი და მუშაობს თუ არა ადამიანი.
3. შეამოწმეთ საკითხი. თუ პასუხი დამტკიცებულ ცოდნაშია, ბოტმა დახმარება ახლავე უნდა შესთავაზოს. ადამიანის გადაწყვეტილება ადამიანისთვის უნდა დარჩეს.
4. შეაგროვეთ მინიმუმი. საკმარისი შეიძლება იყოს სახელი, პასუხის სასურველი არხი, შეკვეთის ნომერი და საკითხის მოკლე აღწერა. ბარათის სრული მონაცემები ბოტმა არ უნდა მოითხოვოს.
5. დაასახელეთ მოლოდინი. ზუსტი დრო გამოიყენეთ მხოლოდ მაშინ, როცა იგი მოქმედი წესით მტკიცდება. სხვა შემთხვევაში თქვით შემდეგი სამუშაო პერიოდი ან დატოვეთ ვადა ღიად.
6. დაადასტურეთ ჩანაწერი. მომხმარებელს მოკლედ გაუმეორეთ, რა შეინახეთ, რომელი ველი აკლია და რა შეუძლია გააკეთოს მანამდე.

საბოლოო პასუხი შეიძლება მოკლე დარჩეს, თუ გადაწყვეტილებები წინასწარ არის მიღებული. ტექსტის დაწერამდე გუნდმა უნდა განსაზღვროს გრაფიკი, პასუხისმგებელი პირი და მოთხოვნის მიღების პროცესი.

რომელი ფორმა ჯობს მომხმარებლის მდგომარეობის მიხედვით?

მომხმარებლის მდგომარეობას ის ფორმა ერგება, რომლის დრო, დახმარების გზა და შემდგომი ნაბიჯი მოქმედ ბიზნესწყაროშია დადასტურებული.

ფორმა	როდის გამოდგება	შეზღუდვა
ზუსტი შემდეგი სამუშაო პერიოდი	გრაფიკი სინქრონულია და დღესასწაულებიც გათვალისწინებულია	მოძველებული კალენდრის გამოყენებისას ბოტმა შეიძლება არასწორი საათი აჩვენოს
შემდგომი დაკავშირების მოთხოვნა	ადამიანს სჭირდება დეტალების გადამოწმება	მომხმარებელმა უნდა აირჩიოს საკონტაქტო არხი და დატოვოს საჭირო ინფორმაცია
თვითმომსახურების პასუხი	ცნობილი საკითხი დამტკიცებულ ცოდნაში იძებნება	ბოტმა არ უნდა მიიღოს გადაწყვეტილება, რომელიც ადამიანს ეკუთვნის
მოლოდინის გარეშე ჩანაწერი	ოპერატორი ახლა მიუწვდომელია და რეალური საპასუხო ვადა უცნობია	ტექსტმა ღიად უნდა თქვას, რომ ზუსტ დროს ვერ ადასტურებს

რას ცვლის aiCHATS და რას არ ცვლის?

მიმდინარე პროდუქტის წყაროს მიხედვით, ერთი aiCHATS ასისტენტი 5 არხზე პასუხობს, ხოლო საუბრის კონტექსტში ბოლო 10 შეტყობინება რჩება. ამიტომ არასამუშაო პასუხი თითოეულ დაკავშირებულ არხზე უნდა შემოწმდეს. ბოლო 10 შეტყობინება მხოლოდ ახლო კონტექსტს აღწერს და არ ამტკიცებს, რომ საკონტაქტო არჩევანი ცალკე ველშია შენახული. ეს ფაქტები არც ოპერატორის გრაფიკის, რიგის ან მომსახურების ვადის ავტომატურ გამართვას ადასტურებს.

კატალოგის ძიებისას მიღებული EMPTY შედეგი სანდო პროდუქტის დამთხვევას არ ადასტურებს. ასეთ დროს ბოტმა შეიძლება მოითხოვოს სახელის დაზუსტება, შესთავაზოს სხვა ძიება ან ჩაიწეროს საკითხი ადამიანის შემდგომი ნახვისთვის.

aiCHATS ჩატში გადახდას არ ასრულებს. ამიტომ არასამუშაო პასუხმა მომხმარებელს არ უნდა სთხოვოს ბარათის სრული მონაცემები და არც დასრულებული გადახდა უნდა დაადასტუროს. რეალური ფინანსური მოქმედება შესაბამის დაცულ პროცესში უნდა გაგრძელდეს.

რა შეზღუდვები უნდა ეწეროს სცენარში?

ბოლო 10 შეტყობინება სრული ისტორია არ არის. თუ მომხმარებელმა საკითხი ხანგრძლივ საუბარში ახსნა, გადაცემის ჩანაწერს ცალკე შეჯამება სჭირდება. ასევე, არხზე შეტყობინების მიღება არ ამტკიცებს, რომ თანამშრომელმა იგი წაიკითხა.

ბოტს არ შეუძლია პასუხის დროის დაცვა, თუ კომპანიას პასუხისმგებელი ცვლა, შეტყობინების რიგი და განახლებული გრაფიკი არ აქვს. Intercom-ის სამუშაო პროცესების დოკუმენტაცია არასამუშაო საათებისთვის ცალკე განშტოებას აღწერს, სადაც შეტყობინებაში ბიზნესის საათები და მოსალოდნელი პასუხის დრო იწერება. ეს გარე დიზაინის ნიმუშია. კონკრეტული დრო ჯერ საოპერაციო წესად უნდა არსებობდეს და მხოლოდ შემდეგ მოხვდეს ბოტის ტექსტში.

რა უნდა შევამოწმოთ პასუხის დამტკიცებამდე?

პასუხის დამტკიცებამდე პასუხისმგებელი თანამშრომელი ამოწმებს ოპერატორის გრაფიკს, ტექსტის სიზუსტეს, ხელმისაწვდომ დახმარებასა და დაპირების საფუძველს.

• ტექსტი პირდაპირ ამბობს, რომ ოპერატორი ახლა არ მუშაობს.
• პასუხისმგებელმა თანამშრომელმა გრაფიკი მოქმედ წყაროს შეადარა და დროის სარტყელიც მიუთითა.
• ბოტის დახმარება ადამიანის ხელმისაწვდომობასთან არ არის გაიგივებული.
• შეგროვებული ველები საკმარისია შემდეგი ცვლისთვის, მაგრამ ზედმეტ პირად მონაცემს არ ითხოვს.
• პასუხის ვადა მხოლოდ დამტკიცებული მომსახურების წესიდან არის აღებული.
• ბოტი არ იგონებს ინფორმაციას პროდუქტზე, მარაგზე, დაბრუნებასა თუ გადახდაზე.
• ჩანაწერის შექმნის წარუმატებლობისთვის ცალკე უსაფრთხო პასუხი არსებობს.

როგორ შევამოწმეთ ეს მასალა?

სტატია ეყრდნობა aiCHATS-ის მიმდინარე პროდუქტის ფაქტებსა და Zendesk-ისა და Intercom-ის მოქმედ დოკუმენტაციას სამუშაო საათების, გუნდის ხელმისაწვდომობისა და არასამუშაო პასუხის შესახებ. „პურის საათის“ ტექსტი, გრაფიკი და მატრიცა სასწავლო რედაქციული აქტივებია. ისინი არ აღწერს რეალური ბიზნესის მუშაობას, კლიენტის შედეგს ან იმას, რომ aiCHATS მომსახურების ვადას ავტომატურად უზრუნველყოფს.

რომელი საკითხები უკავშირდება ამ წესს?

ამ წესს უკავშირდება ქართული შეტანის ტესტი, პროდუქტის ვარიანტის ცვლილება და განმეორებადი დამაზუსტებელი კითხვის შეჩერება.

• როგორ შევამოწმოთ ქართული შეცდომები და ტრანსლიტერაცია
• როგორ შევინარჩუნოთ შეცვლილი პროდუქტის ვარიანტი
• როგორ შევწყვიტოთ ერთი კითხვის გამეორება

რა კითხვებს სვამენ ყველაზე ხშირად?

ყველაზე ხშირად ეკითხებიან, შეიძლება თუ არა ზუსტი სამუშაო საათის, დილის პასუხის ან ავტომატური გადაცემის დაპირება.

უნდა მიუთითოს ბოტმა ოპერატორის ზუსტი სამუშაო საათები?

ზუსტი საათები მხოლოდ მაშინ მიუთითეთ, როცა პასუხისმგებელმა თანამშრომელმა ისინი მოქმედ წყაროს შეადარა, დროის სარტყელი დაადასტურა და გამონაკლისი დღეებიც განაახლა. სხვა შემთხვევაში ბოტმა მხოლოდ მიმდინარე მიუწვდომლობა უნდა ახსნას და მოთხოვნის ჩაწერა შესთავაზოს.

შეიძლება ბოტმა დაწეროს, რომ პასუხი დილით მოვა?

მხოლოდ დამტკიცებული მომსახურების ვადის არსებობისას. შემდეგი სამუშაო ცვლის დაწყება და მომხმარებლისთვის პასუხის გაგზავნა ერთი და იგივე მოვლენა არ არის.

რა ინფორმაცია უნდა მოითხოვოს არასამუშაო საათებში?

საჭირო მინიმუმი კონკრეტულ პროცესზეა დამოკიდებული. დამტკიცებული წესი შეიძლება მოითხოვდეს სახელს, პასუხის სასურველ არხს, მოთხოვნის ნომერსა და საკითხის მოკლე აღწერას. ბოტმა მხოლოდ ის მონაცემი უნდა შეაგროვოს, რომელსაც შემდეგი ნაბიჯი იყენებს.

რა მოხდება, თუ მომხმარებელს პასუხი ახლავე სჭირდება?

ბოტმა უნდა გამოყოს ის ქმედებები, რომლებიც რეალურად სრულდება ავტომატურად, და არ უნდა გაასაღოს ისინი ადამიანის გადაწყვეტილებად. თუ საკითხი ვერ გვარდება, მან უნდა თქვას შეზღუდვა, ჩაიწეროს აუცილებელი ინფორმაცია და არ გამოიგონოს დაუდასტურებელი საგანგებო არხი.