რა უპასუხოს ჩატბოტმა შეკვეთის სისტემასთან პირდაპირი კავშირის გარეშე

TL;DR: შეკვეთის სისტემასთან დადასტურებული კავშირის გარეშე aiCHATS-მა სტატუსი არ უნდა გამოიცნოს. ბოტმა პირდაპირ უნდა თქვას, რომ ამ ჩატიდან სტატუსს ვერ ამოწმებს და მომხმარებელს შემდეგი ნაბიჯი აუხსნას. საჭირო მონაცემის შეგროვება და მოთხოვნის გადაცემა მხოლოდ მაშინ შეიძლება, როცა ჩანაწერის შექმნის მოქმედი პროცესი და დადასტურებული მიმღები არსებობს; სხვა შემთხვევაში ბოტმა მოქმედ მხარდაჭერის არხზე უნდა მიუთითოს.

როგორ გამოიყურება დაუდასტურებელი სტატუსის მოთხოვნა სასწავლო მაგალითში?

დაუდასტურებელი სტატუსის მოთხოვნა ჩნდება მაშინ, როცა მომხმარებელი კონკრეტული შეკვეთის მდებარეობას ეკითხება, მაგრამ ჩატბოტს მოქმედი და შემოწმებული კავშირი არ აქვს სისტემასთან, სადაც შეკვეთების მიმდინარე მონაცემები ინახება. ასეთ ვითარებაში სავარაუდო პასუხი წყაროს გარეშე აცხადებს სტატუსს და მომხმარებელს მცდარ ინფორმაციას აძლევს.

ხილული გამოგონილი მაგალითი: „ლურჯი ყუთი“ სასწავლო მაღაზიაა. ის aiCHATS-ის კლიენტი არ არის და დიალოგი რეალურ შეკვეთას, მიწოდებას ან შედეგს არ ასახავს. მომხმარებელი წერს: „ჩემი შეკვეთა სად არის? გუშინ უნდა მოსულიყო.“ ჩატში ჩანს მხოლოდ შეკითხვის ტექსტი. შეკვეთის ID, გადამზიდავის ჩანაწერი და საწყობის სტატუსი ხელმისაწვდომი არ არის.

სახიფათო პასუხია: „თქვენი შეკვეთა გზაშია და მალე მოვა.“ ამ წინადადებას წყარო არ აქვს. თუ ჩანაწერის შექმნის მოქმედი პროცესი და დადასტურებული მიმღები არსებობს, უსაფრთხო პასუხია: „ამ ჩატიდან თქვენი შეკვეთის მიმდინარე სტატუსს ვერ ვამოწმებ. მომწერეთ შეკვეთის ნომერი და საკონტაქტო არხი, რომ მოთხოვნა პასუხისმგებელ თანამშრომელს გადავცე.“ თუ ასეთი პროცესი არ არსებობს, ბოტმა მონაცემი აღარ უნდა შეაგროვოს და მომხმარებელს მოქმედი მხარდაჭერის გვერდი ან არხი უნდა მიუთითოს.

თუ თქვენს გუნდს მსგავსი საზღვრისა და გადაცემის ტექსტი სჭირდება, განსაზღვრეთ aiCHATS-ის შეკვეთის სტატუსის სათადარიგო პასუხის წესი.

რა არის შეკვეთის სტატუსის შესაძლებლობის რუკა?

გუნდი შესაძლებლობის რუკაში ოთხ საკითხს აღწერს: რომელ სისტემას უკავშირდება ჩატი, რომელი ველის წაკითხვა შეუძლია ბოტს, რამდენად ახალია მიღებული ჩანაწერი და რომელ მოქმედებას ასრულებს პასუხისმგებელი ადამიანი. რუკა კონკრეტულ კონფიგურაციასა და შემოწმებულ კავშირებს უნდა აღწერდეს.

aiCHATS-ის შესახებ დადასტურებულ მონაცემებში ჩატში გადახდის ფუნქცია მითითებული არ არის. შეკვეთის მონაცემების მოძიებისთვის საჭირო კავშირი ცალკე უნდა დადასტურდეს. თუ კონკრეტულ დანერგვაში შეკვეთების სისტემის პროგრამული ინტერფეისი (API), CRM ან გადამზიდავის წყარო არ არის შემოწმებული, ბოტმა ამ სისტემების მონაცემი ხელმისაწვდომად არ უნდა წარმოაჩინოს.

რუკაში თითოეულ სტატუსს წყაროს სახელი და ბოლო წარმატებული შემოწმება დაუმატეთ. „გაგზავნილია“ შეიძლება საწყობის, კურიერის ან მენეჯერის სხვადასხვა მდგომარეობას ნიშნავდეს. ბოტმა მომხმარებელს მხოლოდ ის სტატუსი უნდა აცნობოს, რომელიც მიმდინარე ჩანაწერში ჩანს და რომლის შემოწმების დროც ცნობილია.

შედარება: რით განსხვავდება მოძიება, შეგროვება და გადაცემა?

დადასტურებული სისტემური კავშირის არსებობისას ბოტი სტატუსის ველს კითხულობს. ასეთი კავშირის გარეშე, მაგრამ მოქმედი გადაცემის პროცესის არსებობისას, ის მომხმარებლისგან მხოლოდ იმ ველებს აგროვებს, რომლებიც თანამშრომელს მოძიებისთვის სჭირდება. შემდეგ ბოტი პასუხისმგებელ თანამშრომელს გადასცემს ამ ველებს, მომხმარებლის კითხვასა და ჩანაწერს იმის შესახებ, რომ სტატუსი ვერ გადაამოწმა. თუ დადასტურებული მიმღები ან ჩანაწერის შექმნის პროცესი არ არსებობს, ბოტი მომხმარებელს მოქმედ მხარდაჭერის არხს მიუთითებს.

მდგომარეობა	რას ამბობს ბოტი	რას ვერ ამბობს
დადასტურებული მოძიება	წყაროში ნანახ სტატუსს და შემოწმების დროს	წყაროს მიღმა მიწოდების დაპირებას
მხოლოდ მონაცემის შეგროვება	რომელი ველი სჭირდება თანამშრომელს	შეკვეთის სავარაუდო მდებარეობას
ადამიანთან გადაცემა	ვინ ან რომელი გუნდი გააგრძელებს მოთხოვნის დამუშავებას	პასუხის დროს, თუ ის დადასტურებული არ არის

ეს განსხვავება მომხმარებლისთვის ხილული უნდა იყოს. ფრაზა „ვამოწმებ“ მხოლოდ მაშინ გამოიყენეთ, როცა ბოტი რეალურ წყაროში ეძებს ჩანაწერს. სიტყვა „გადავცემ“ მხოლოდ მაშინ გამოიყენეთ, როცა ჩანაწერის შექმნის მოქმედი პროცესი და დადასტურებული მიმღები არსებობს. თუ ასეთი გზა არ არსებობს, მომხმარებელს შესაბამისი მხარდაჭერის გვერდი ან საკონტაქტო არხი მიეცით.

როგორ მუშაობს შეკვეთის სტატუსის პასუხის სამი მდგომარეობა?

ორიგინალური სარედაქციო აქტივი შეიცავს 3 შესაძლებლობის მდგომარეობას, გადაცემის 4 მინიმალურ ველს და 2 პასუხის საკონტროლო წერტილს. ეს რაოდენობები სასწავლო პასუხის წესის აგებულებას აღწერს. ისინი aiCHATS-ის ინტეგრაციის რაოდენობას, რეალურ შეკვეთას ან მომსახურების საორიენტაციო მაჩვენებელს არ ნიშნავს.

მდგომარეობა	შესვლის პირობა	უსაფრთხო შედეგი
VERIFIED_LOOKUP	კავშირი, უფლება და მონაცემის სიახლე დადასტურებულია	წყაროზე მიბმული სტატუსი
COLLECT_AND_HANDOFF	მოძიება მიუწვდომელია, მაგრამ თანამშრომელთან გადაცემის მოქმედი პროცესი არსებობს	მინიმალური ბარათი და გადაცემა
DIRECT_ELSEWHERE	ჩატს არც მოძიება და არც შიდა გადაცემა შეუძლია	შეზღუდვის მკაფიო ახსნა და მოქმედი მხარდაჭერის გზა

შემფასებელი პირველ საკონტროლო წერტილში ამოწმებს, თქვა თუ არა ბოტმა სტატუსი მხოლოდ VERIFIED_LOOKUP მდგომარეობაში. მეორე წერტილში ის ამოწმებს, განმარტავს თუ არა პასუხი, რა მოხდება შემდეგ. უსაფრთხო პასუხი ორივე პირობის შესრულებას მოითხოვს.

რომელი მონაცემი უნდა შეაგროვოს ჩატბოტმა?

გადაცემის ბარათში მხოლოდ საჭირო ველები შეიტანეთ: მომხმარებლის მიერ მოწოდებული შეკვეთის იდენტიფიკატორი, უსაფრთხო საკონტაქტო არხი, მოთხოვნის ტიპი და იმ გუნდის ან თანამშრომლის დასახელება, რომელსაც მოთხოვნა გადაეცემა. სრული საბანკო მონაცემი, პაროლი, ბარათის კოდი და სხვა ზედმეტი საიდუმლო ინფორმაცია შეკვეთის სტატუსისთვის საჭირო არ არის.

იდენტიფიკატორის ფორმა წინასწარ აღწერეთ. ბოტმა მომხმარებელს მაგალითი შეიძლება მისცეს, მაგრამ დაკარგული სიმბოლო არ უნდა გამოიცნოს. თუ შეკვეთის ნომერი არასწორი ფორმით მოვიდა, ბოტმა მომხმარებელს სწორი ნიმუში უნდა აჩვენოს და ნომრის ხელახლა შეყვანა სთხოვოს. შემდეგ მან იგივე კითხვა უსასრულოდ არ უნდა გაიმეოროს.

მონაცემის შეგროვებამდე მომხმარებელს უთხარით, რატომ ითხოვთ ამ ველს და ვის გადაეცემა მონაცემი. „მომწერეთ ნომერი“ ბუნდოვანია. „მომწერეთ შეკვეთის ნომერი, რომ მხარდაჭერის თანამშრომელმა ჩანაწერი მოძებნოს“ მიზანს და შემდეგ ნაბიჯს აჩვენებს.

როგორ უნდა გამოიყურებოდეს გადაცემის დიალოგი?

გადაცემის დიალოგი მხოლოდ მაშინ გამოიყენეთ, როცა ჩანაწერი რეალურად იქმნება და დადასტურებული თანამშრომელი ან რიგი მას იღებს. ოპერატორის ბარათში უკვე მოწოდებული საჭირო მონაცემი ზუსტად უნდა ჩაიწეროს, რათა პასუხისმგებელ თანამშრომელს იმავე კითხვის თავიდან დასმა არ დასჭირდეს. ასეთ შემთხვევაში ბოტი ამბობს: „ამ ჩატიდან სტატუსს ვერ ვამოწმებ. თქვენი შეკვეთის ნომერი მივიღე და მოთხოვნა მხარდაჭერის გუნდს გადავეცი. პასუხის ზუსტ დროს ვერ დაგპირდებით.“ თუ ეს პირობები არ სრულდება, ბოტი მონაცემს არ აგროვებს და მოქმედი მხარდაჭერის გვერდის ან არხის მისამართს უთითებს.

ოპერატორის ბარათში ჩაწერეთ მომხმარებლის ზუსტი კითხვა, მოწოდებული იდენტიფიკატორი, არჩეული საკონტაქტო გზა და ისიც, რომ ბოტმა სტატუსი ვერ გადაამოწმა. ამ უკანასკნელი ველის გარეშე თანამშრომელმა შეიძლება იფიქროს, რომ მომხმარებელმა უკვე მიიღო ტექნიკური პასუხი.

Microsoft-ის საუბრის დიზაინის მითითება შეცდომისას გამჭვირვალე ტექსტსა და გასაგებ გამოსავალს მოითხოვს. Microsoft-ის გადაცემის მითითება შესაძლო დანიშნულებებად პასუხისმგებელ ადამიანს, მხარდაჭერის გვერდსა და დოკუმენტაციას ასახელებს. ამ წყაროდან მხოლოდ გადაცემის შესაძლო დანიშნულებები დასტურდება; უკვე მოწოდებული მონაცემის ოპერატორის ბარათში შეტანა ამ სტატიის სარედაქციო წესია.

რა შეზღუდვები აქვს სათადარიგო პასუხის წესს?

გუნდი სათადარიგო პასუხის წესს ისე ადგენს, რომ ბოტმა უცნობი სტატუსი არ გამოიგონოს და მომხმარებელს მოქმედი მხარდაჭერის გზა შესთავაზოს. დადასტურებული სტატუსის წასაკითხად შეკვეთების სისტემასთან რეალური კავშირია საჭირო. პასუხის დრო, მხარდაჭერის სამუშაო საათები და მომხმარებლის ვინაობის შემოწმების წესი ბიზნესმა ცალკე უნდა განსაზღვროს.

დადასტურებული სისტემური კავშირიც შეიძლება დროებით გაითიშოს, ხოლო სისტემამ ან API-მ ძველი ჩანაწერი დააბრუნოს. ამიტომ შესაძლებლობის რუკაში ცალკე უნდა არსებობდეს ტექნიკური ხარვეზის მდგომარეობა და მონაცემის სიახლის წესი. ბოლო წარმატებული პასუხის გამეორება მიმდინარე სტატუსად არ შეიძლება.

„ლურჯი ყუთი“ გამოგონილი სასწავლო მაღაზიაა. სტატია ვერ ამტკიცებს, რომ aiCHATS-ის კონკრეტული ანგარიში შეკვეთების სისტემას უკავშირდება, მოთხოვნას განსაზღვრულ დროში პასუხობს ან მიწოდების შედეგს აუმჯობესებს. ასეთი განცხადების გაკეთება მხოლოდ მიმდინარე ინტეგრაციისა და რეალური ოპერაციული ჩანაწერის შემოწმების შემდეგ შეიძლება.

რომელ წყაროებშია აღწერილი გამჭვირვალე სათადარიგო პასუხი?

Microsoft Learn-ის შეცდომის მართვის მითითება სხვადასხვა შეცდომისთვის განსხვავებულ ტექსტს, მიზეზის გამჭვირვალედ ახსნას და მომხმარებლისთვის გამოსავლის ჩვენებას ითხოვს. Microsoft Learn-ის სათადარიგო პასუხისა და გადაცემის მითითება მომხმარებლის პასუხისმგებელ ადამიანთან, მხარდაჭერის გვერდზე ან დოკუმენტაციაში გადამისამართებას აღწერს. მდგომარეობების ცხრილი და ოპერატორის ბარათი ამ სტატიის ორიგინალური სარედაქციო აქტივია და ამ მითითებებში აღწერილი გამჭვირვალე პასუხისა და გადაცემის შესამოწმებლად გამოიყენება.

რომელი საკითხები უკავშირდება ამ პასუხის წესს?

ამ პასუხის წესს უკავშირდება დაუდასტურებელი ინსტრუქციისგან დაცვა, არხებს შორის ლიდის უსაფრთხო გაერთიანება და დაბალი სანდოობის ძიების შეჩერება.

• როგორ დავიცვათ ჩატბოტი დაუდასტურებელი ინსტრუქციისგან
• როგორ გავაერთიანოთ ერთი ლიდი სხვადასხვა ჩატის არხიდან
• როგორ შევაჩეროთ დაბალი სანდოობის კატალოგის პასუხი

რა კითხვებს სვამენ ყველაზე ხშირად?

ყველაზე ხშირი კითხვები ეხება დაუდასტურებელი სტატუსის ფორმულირებას, მოთხოვნილი მონაცემის მოცულობასა და მხარდაჭერის რეალურ გზას.

შეუძლია ჩატბოტს თქვას, რომ შეკვეთა გზაშია?

ასეთი პასუხი მხოლოდ დადასტურებული და მიმდინარე წყაროს საფუძველზეა დასაშვები. სისტემასთან კავშირის გარეშე ბოტმა სტატუსი არ უნდა გამოიცნოს და მომხმარებელს გადაცემის ან მხარდაჭერის რეალური გზა უნდა შესთავაზოს.

რომელი მონაცემი არ უნდა მოვთხოვოთ მომხმარებელს?

შეკვეთის სტატუსისთვის არ მოითხოვოთ პაროლი, ბარათის სრული ნომერი, უსაფრთხოების კოდი ან სხვა ზედმეტი საიდუმლო ინფორმაცია. შეაგროვეთ მხოლოდ ის ველი, რომელსაც პასუხისმგებელი გუნდი რეალური მოძიებისთვის იყენებს.

რა მოხდება, თუ შეკვეთების სისტემასთან კავშირი დროებით გაითიშა?

ბოტმა ტექნიკური ხარვეზის მდგომარეობა უნდა მონიშნოს, მიმდინარე სტატუსის თქმა შეაჩეროს და მომხმარებელს ზუსტად უთხრას, რომელი გზა შეუძლია აირჩიოს: მოგვიანებით ცდა, პასუხისმგებელ ადამიანთან გადაცემა თუ სხვა მხარდაჭერის არხი.

საკმარისია მომხმარებლისთვის ელფოსტის მიცემა?

ელფოსტის მითითება გამოსავალია მხოლოდ მაშინ, როცა ამ მისამართზე მიღებულ წერილებს პასუხისმგებელი გუნდი ამუშავებს. გადაცემის ტექსტმა უნდა უთხრას მომხმარებელს, რა ინფორმაცია გაგზავნოს და რა მოხდება შემდეგ, დაუდასტურებელი პასუხის დროის დაპირების გარეშე.