როგორ გავაერთიანოთ ერთი ლიდი სხვადასხვა ჩატის არხიდან

TL;DR: სხვადასხვა არხში შექმნილი პროფილების დაკავშირებას ბიზნესის მიერ დამტკიცებული უფრო ძლიერი მტკიცებულება სჭირდება. საერთო სახელი და მსგავსი ტექსტი მხოლოდ მინიშნებაა. გუნდმა მტკიცებულების შემოწმების შემდეგ უნდა აირჩიოს გაერთიანება, განცალკევება ან პასუხისმგებელი თანამშრომლის მიერ განხილვა და ცვლილების სრული კვალი შეინახოს.

როგორ ჩნდება ერთი ლიდის ორი პროფილი?

ერთმა ადამიანმა შეიძლება ჯერ საიტის ვიჯეტში დაწეროს, შემდეგ კი Instagram DM-ში გააგრძელოს საუბარი. თუ ორივე არხი ახალ პროფილს ქმნის, გაყიდვების გუნდი ორ პასუხისმგებელს ნიშნავს, ორ შემდგომ შეხსენებას ქმნის და ერთ ინტერესს ორ შესაძლო გარიგებად ხედავს.

ხილული გამოგონილი მაგალითი: „ორი ხიდი“ სასწავლო სერვისია. ის aiCHATS-ის კლიენტი არ არის და შემთხვევა რეალურ ლიდს, გაყიდვას ან შედეგს არ ასახავს. ნატა ვიჯეტში კორპორაციული ტრენინგით ინტერესდება. მოგვიანებით Instagram-ში წერს „ნატა ბ.“ სახელით და იმავე თვის თავისუფალ თარიღს ითხოვს. ორ პროფილში ტელეფონის ნომრის ერთი და იგივე ბოლო ციფრები ჩანს, მაგრამ სრული ნომერი ჯერ არავის დაუდასტურებია.

სახელისა და თემის მსგავსება შესაძლო კავშირზე მხოლოდ მიანიშნებს და პირის ვინაობას ვერ ადასტურებს. ოპერატორმა მეორე პროფილი დროებით „სავარაუდო დუბლიკატად“ უნდა მონიშნოს, შეტყობინების გაგზავნა შეაჩეროს და იმ მტკიცებულებას დაელოდოს, რომლის გამოყენებაც ბიზნესის დამტკიცებული წესით არის ნებადართული.

თუ თქვენს გუნდს არხებს შორის ლიდის უსაფრთხო გადაცემის წესი სჭირდება, დაგეგმეთ aiCHATS-ში პროფილების დაკავშირებისა და გადაცემის წესი.

როგორ შევაფასოთ ორ პროფილს შორის კავშირის მტკიცებულება?

გუნდი თითოეულ მაჩვენებელს სანდოობის დონეს ანიჭებს და ამოწმებს, რამდენად საიმედოდ აკავშირებს ის ორ პროფილს. მაღალი სანდოობის მაჩვენებელი მომხმარებლის მიერ დადასტურებულ ერთსა და იმავე საკონტაქტო მონაცემს ან წინასწარ შექმნილ უსაფრთხო კავშირს ეყრდნობა. დაბალი სანდოობის მაჩვენებელი მხოლოდ სახელს, ტექსტის სტილს ან ინტერესის თემას იყენებს.

aiCHATS მუშაობს Messenger-ში, Instagram DM-ში, WhatsApp-ში, Telegram-ში და საიტის ვიჯეტში. ეს არხების სია პროდუქტის წყაროშია დაფიქსირებული. ამ ფაქტიდან პროფილების ავტომატური გაერთიანება არ გამომდინარეობს. თითოეულ არხს საკუთარი მომხმარებლის იდენტიფიკატორი, კონფიდენციალურობის საზღვარი და დაკავშირების გზა აქვს.

პრაქტიკული წესი ასეთია: არხის ტექნიკური ID კონკრეტულ არხში ჩანაწერს აიდენტიფიცირებს. მომხმარებლის მიერ დადასტურებული ტელეფონის სრული ნომერი ან ელფოსტა შეიძლება კავშირის უფრო ძლიერი საფუძველი გახდეს. მსგავსი სახელი, ავატარი, ქალაქი ან შეკითხვის თემა მხოლოდ განხილვის რიგს ქმნის.

შედარება: რომელი მტკიცებულება აკავშირებს ორ პროფილს?

დამთხვევა უფრო სანდოა, როცა ერთი და იგივე ნებადართული საკონტაქტო მონაცემი განმეორებით ემთხვევა და მომხმარებელი თავად ადასტურებს, რომ მონაცემი მას ეკუთვნის. ერთი და იგივე საჯარო სახელი რამდენიმე ადამიანს შეიძლება ჰქონდეს. არხის ტექნიკური ID კონკრეტულ პროვაიდერში ჩანაწერის იდენტიფიკაციას ემსახურება; მისი სიცოცხლის ციკლი და სტაბილურობა იმავე პროვაიდერის წესით უნდა გადაამოწმოთ. სხვა პლატფორმის ID-სთან ის თავისთავად კავშირს ვერ აჩვენებს.

მაჩვენებელი	მტკიცებულების დონე	ავტომატური გაერთიანება
სახელი, ავატარი ან მსგავსი ტექსტი	I დონე: სუსტი კონტექსტური მინიშნება	დაუშვებელია
არხის ტექნიკური ID	II დონე: კონკრეტული პროვაიდერის ჩანაწერი	სხვა არხთან კავშირისთვის ცალკე მტკიცებულებაა საჭირო
მომხმარებლის მიერ დადასტურებული ტელეფონის სრული ნომერი	III დონე: დადასტურებული ნებადართული საკონტაქტო ველი	მხოლოდ დამტკიცებული პოლიტიკისა და უფლებამოსილი პირის გადაწყვეტილების საფუძველზე
უსაფრთხო ერთჯერადი კავშირის ბმულის დადასტურებული შედეგი	IV დონე: დამოწმებული დაკავშირების მოვლენა	შესაძლებელია მხოლოდ დანერგილი შემოწმებისა და უფლებამოსილი პირის გადაწყვეტილების შემდეგ

Zendesk-ის დოკუმენტაციაში სოციალური არხის დაკავშირება ვიჯეტიდან საუბრის გაგრძელებისთვის არის აღწერილი, თუმცა არხებს შორის ისტორიის ხილვადობა და პროფილის გაერთიანება ერთნაირად არ მუშაობს. Twilio Conversations-ის User event-ი შეიცავს UserSid, Identity, FriendlyName, Attributes და სხვა ველებს. ამ ველების არსებობა ვერ ამტკიცებს, რომ სხვადასხვა არხის ჩანაწერები ერთ ადამიანს ეკუთვნის.

როგორ მუშაობს არხთაშორისი პროფილების დაკავშირების გადაწყვეტილების ხე?

რედაქციამ ორიგინალურ სასწავლო აქტივში განსაზღვრა 4 მტკიცებულების დონე: სუსტი კონტექსტური მინიშნება, კონკრეტული პროვაიდერის ჩანაწერი, მომხმარებლის მიერ დადასტურებული ნებადართული საკონტაქტო ველი და დამოწმებული დაკავშირების მოვლენა. აქტივი ასევე შეიცავს 3 გადაწყვეტილების შედეგსა და 2 მომხმარებლის დადასტურების ველს. ეს რაოდენობები გადაწყვეტილების ხის აგებულებას აღწერს. ისინი aiCHATS-ის ავტომატურ შესაძლებლობას, კლიენტის მონაცემს ან გაერთიანების სიზუსტის საორიენტაციო მაჩვენებელს არ წარმოადგენს.

1. შეინახეთ ორივე პროფილის საწყისი ID და არხი უცვლელად.
2. მონიშნეთ ზუსტი დამთხვევა მხოლოდ ნებადართულ, ნორმალიზებულ ველზე.
3. შეაფასეთ დამთხვევის წყარო და დადასტურების დრო.
4. აირჩიეთ შედეგი: გაერთიანება, განცალკევება ან პასუხისმგებელი თანამშრომლის მიერ განხილვა.
5. გაერთიანებისას შეინარჩუნეთ ძველი და ახალი ID-ების შესაბამისობის ცხრილი, რათა ცვლილების გაუქმება შესაძლებელი იყოს.

დადასტურების ორ ველში შეინახეთ მომხმარებლის პასუხები: რომელი საკონტაქტო მონაცემი ეკუთვნის მას და სურს თუ არა ამ არხებში ერთი საუბრის გაგრძელება. ბიზნესს შეიძლება სხვა სამართლებრივი მოთხოვნებიც ჰქონდეს. ეს ხე სამართლებრივ შეფასებას ვერ ცვლის.

რომელი შეცდომა ქმნის ცრუ გაერთიანებას?

ცრუ გაერთიანება ორ განსხვავებულ ადამიანს ერთ პროფილად აქცევს. „ორი ხიდის“ მაგალითში ნატა ბერიძესა და ნატა ბაქრაძეს შეიძლება ერთი ქალაქი, მსგავსი ავატარი და ერთი ტრენინგის თემა ჰქონდეთ. ასეთი მაჩვენებლები გაერთიანებისთვის სუსტი საფუძველია.

ცრუ გაერთიანების შედეგად ერთმა ადამიანმა შეიძლება სხვისი საუბრის მოკლე შინაარსი მიიღოს, გაყიდვების თანამშრომელმა არასწორ პირს დაურეკოს, ხოლო გუნდმა ერთ პროფილზე მინიჭებული უარის სტატუსი მეორე პირის მოთხოვნაზეც გაავრცელოს. ეს შეცდომები კონფიდენციალურობასა და გაყიდვების მუშაობას პირდაპირ აზიანებს.

ტესტის ავტორი განზრახ ქმნის ორი განსხვავებული ადამიანის ახლო დამთხვევას. შემფასებელმა უნდა შეამოწმოს მსგავსი სახელი, ქალაქი და თემა. თუ ის ამ მსგავსებას საკმარის მტკიცებულებად მიიჩნევს, შედეგი FAIL-ად უნდა ჩაწეროს, რათა ცრუ დადებითი დამთხვევა რეალურ სამუშაო რიგში არ მოხვდეს.

რა უნდა დარჩეს გაერთიანების ჟურნალში?

გაერთიანების ჟურნალი ინახავს ორივე საწყის პროფილს, გამოყენებულ მტკიცებულებას, შემფასებლის როლს, გადაწყვეტილების დროს და საბოლოო პროფილის ID-ს. ჩანაწერში თითოეული საუბრის საწყისი არხიც უნდა დარჩეს, რათა გუნდმა მოგვიანებით გაიგოს, სად დაიწყო თითოეული საუბარი.

კონფიდენციალურობაზე პასუხისმგებელმა პირმა ჟურნალისთვის შეიძლება აირჩიოს ველის ტიპი, დამთხვევის სტატუსი და მონაცემის ჰეშირებული ან ნაწილობრივ დაფარული მნიშვნელობა. მანვე უნდა განსაზღვროს, რა ინახება, რამდენ ხანს ინახება და ვის შეუძლია ნახვა.

განცალკევების გადაწყვეტილებაც ჩაიწერეთ. წინააღმდეგ შემთხვევაში იგივე წყვილი ყოველ ახალ შეტყობინებაზე დაბრუნდება განხილვის რიგში. ტექნიკურმა გუნდმა სისტემა ისე უნდა დააკონფიგურიროს, რომ მდგომარეობამ „განხილულია, კავშირი ვერ დადასტურდა“ მომდევნო ავტომატური გაერთიანება შეაჩეროს, სანამ ახალი ძლიერი მტკიცებულება არ გამოჩნდება.

როგორ შევამოწმოთ პასუხისმგებლისა და შემდგომი მოქმედების გადაცემა?

გაერთიანების შემდეგ ერთი აქტიური პასუხისმგებელი და ერთი შემდგომი მოქმედება უნდა დარჩეს. ტესტის ავტორმა ორივე პროფილში წინასწარ უნდა მიუთითოს სხვადასხვა პასუხისმგებელი და შეხსენება. შემდეგ შემფასებელმა უნდა შეამოწმოს და ჟურნალში ჩაწეროს, ვინ დარჩა პასუხისმგებლად, რომელი მოქმედება გაუქმდა და რომელი გაგრძელდა.

გაყიდვების ისტორია არ უნდა დაიკარგოს. გუნდმა ახალ ერთიან ბარათში უნდა შეინახოს ორივე საუბრის საწყისი არხი, მომხმარებლის ბოლო გზავნილი, უკვე დაპირებული შემდეგი ნაბიჯი და ის საკითხი, რომელიც ჯერ კიდევ დასადასტურებელია. ოპერატორს იგივე ინფორმაციის თავიდან შეგროვება აღარ უნდა დასჭირდეს.

განცალკევების შემთხვევაში შეტყობინებები დამოუკიდებლად რჩება და საერთო შემდგომი მოქმედება არ იქმნება. პასუხისმგებელი თანამშრომლის მიერ განხილვის შემთხვევაში ავტომატური შეტყობინება ჩერდება. შემფასებელმა სამივე შედეგი უნდა შეამოწმოს, რათა ცრუ გაერთიანების რისკიც შეაფასოს.

რა შეზღუდვები აქვს პროფილების გაერთიანებას?

პროფილების დაკავშირების ხე კონკრეტული სამუშაო წესია. არხების მომწოდებლები, ნებართვები და მონაცემის ფორმა იცვლება. ბიზნესმა თითოეული ინტეგრაციის მიმდინარე დოკუმენტაცია, თანხმობის საფუძველი და შენახვის წესი ცალკე უნდა გადაამოწმოს.

ოჯახის საერთო ტელეფონი, კომპანიის საერთო ელფოსტა და გუნდის საერთო სოციალური ანგარიში ძლიერ ველსაც ასუსტებს. ასეთ კონტექსტში ერთი საკონტაქტო მნიშვნელობა ერთი ფიზიკური პირის ვინაობას ვერ ადასტურებს. თანამშრომელმა შემთხვევა ხელით განხილვის ან დამატებითი დადასტურების რიგში უნდა გადაიტანოს.

ეს სტატია ვერ ადასტურებს, რომ aiCHATS უკვე ასრულებს აღწერილ გაერთიანების პროცესს. „ორი ხიდი“ გამოგონილი სასწავლო შემთხვევაა. რეალური დანერგვა მოითხოვს CRM-ის, არხის მომწოდებლის, კონფიდენციალურობის წესისა და გაყიდვების პასუხისმგებლობის ერთობლივ შემოწმებას.

რომელ წყაროებშია აღწერილი არხისა და იდენტობის განსხვავება?

Zendesk Help-ი აღწერს ვიჯეტიდან სოციალურ არხში საუბრის გაგრძელებას, დაკავშირებულ სოციალურ იდენტობასა და არხების განსხვავებულ ქცევას. Twilio Docs-ი Conversations User event-ში ცალკე UserSid, Identity, FriendlyName, Attributes და სხვა ველებს ასახელებს. კონსერვატიული გაერთიანების ხე ამ სტატიის ორიგინალური სარედაქციო აქტივია და მომწოდებლების დოკუმენტირებული ველებისგან ცალკე უნდა შეფასდეს.

რომელი საკითხები უკავშირდება ამ გადაწყვეტილებას?

ამ გადაწყვეტილებას უკავშირდება დაუდასტურებელი ინსტრუქციისგან დაცვა, შეკვეთის სტატუსის უსაფრთხო პასუხი და დაბალი სანდოობის ძიების შეჩერება.

• როგორ დავიცვათ ჩატბოტი დაუდასტურებელი ინსტრუქციისგან
• რა ვუპასუხოთ შეკვეთის სტატუსზე სისტემასთან კავშირის გარეშე
• როგორ შევაჩეროთ დაბალი სანდოობის კატალოგის პასუხი

რა კითხვებს სვამენ ყველაზე ხშირად?

ყველაზე ხშირად ეკითხებიან, რომელი მონაცემი ადასტურებს ერთი ადამიანის ვინაობას და როდის უნდა შეჩერდეს ავტომატური გაერთიანება.

საკმარისია ერთი და იგივე სახელი ორი ლიდის გასაერთიანებლად?

სახელი მხოლოდ სუსტი მინიშნებაა. გაერთიანებას სჭირდება ნებადართული და უფრო ძლიერი მტკიცებულება, მაგალითად, მომხმარებლის მიერ დადასტურებული საერთო საკონტაქტო მონაცემი ან უსაფრთხო კავშირის პროცესი.

არხის ტექნიკური ID ყველა არხში ერთი და იმავე ადამიანის ვინაობას ადასტურებს?

არხის ID კონკრეტული მომწოდებლის სისტემაში პროფილის ჩანაწერის იდენტიფიკატორია. არხებს შორის კავშირის დასადასტურებლად ცალკე მტკიცებულებაა საჭირო. სხვადასხვა მომწოდებლის ID-ების სტრიქონული მსგავსება პირის ვინაობას არ ადასტურებს.

რა ვქნათ, როცა ძლიერი მტკიცებულება არ გვაქვს?

ორივე პროფილი განცალკევებული დატოვეთ, ავტომატური შემდგომი შეტყობინება შეაჩერეთ და პროფილები პასუხისმგებელ თანამშრომელს განსახილველად გადასცით. მომხმარებელს სთხოვეთ მხოლოდ ის დადასტურება, რომელსაც უფლებამოსილი პირი ამ მიზნისთვის აუცილებელ და დასაშვებ მონაცემად მიიჩნევს.

უნდა წაიშალოს ძველი პროფილი წარმატებული გაერთიანების შემდეგ?

ძველი ID-ების კვალი შესაბამისობის ცხრილში შეინარჩუნეთ, რათა საჭიროებისას გაერთიანება გააუქმოთ და მომხმარებლის ისტორია არ დაკარგოთ. კონკრეტული მონაცემის შენახვის ვადასა და ფორმას პასუხისმგებელი პირი ბიზნესის დამტკიცებული პოლიტიკის მიხედვით განსაზღვრავს.